1．基本方針を公表する背景と目的
ベックジャパン動物病院グループ（以下、当院）は、動物とご家族に寄り添った良質な獣医療を提供することを理念とし、地域の皆様に信頼される医療機関をめざして日々努力を続けています。
持続的に安全で質の高い医療を提供するためには、その医療を支えるスタッフ一人ひとりが誇りを持って働き、尊厳が守られた環境であることが不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や励まし、貴重なご意見を多数頂戴しており、スタッフ一同大変励みになっております。
しかし近年、ごく一部ではありますが、職員に対する誹謗中傷、理不尽な要求、悪質なクレームなど、業務に支障を生じる事例が見受けられるようになりました。
このような行為から職員を守り、良質な医療を安定して提供し続けるために、当院では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表いたします。
本取り組みを通じ、今後も継続してより良い医療サービスを皆様に提供して参ります。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを次のように定義します。
「利用者または関係者による、妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）によって、当院職員の就業環境が害されること」
（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照）
3．カスタマーハラスメントへの対応
院内において、以下のような暴言・暴力・迷惑行為が確認された場合、当院は退去を求める場合があります。
応じていただけない場合、警察への通報等を行います。
また、悪質と判断した場合には、弁護士等の外部専門家と連携し、厳格に対処します。
■当院が拒否する行為の例
- 大声での罵倒、暴言、にらみつけ、立ちはだかる等の威圧行為
- スタッフや来院者への暴力、またはその恐れが認められる行為
- 解決困難な要求を繰り返し、業務を妨害する行為
- スタッフへのみだりな接触、卑猥な発言、公然わいせつ、ストーカー行為
- 正当な理由なく院内に長時間とどまる行為
- 医療従事者の指示に従わず、診療を妨げる行為
- 病院の許可なく録音・録画・撮影を行う行為
- 謝罪や謝罪文を強要する行為
- 院内設備の無断使用・持ち出し・破損行為
- 宗教・政治活動の勧誘
- 許可のない営利活動
- 一方的な主張による長時間の電話、または執拗な架電により業務を妨害する行為
- その他、医療提供に支障をきたす迷惑行為全般
これらの行為は、医療提供者との信頼関係を損ない、動物の適切な治療継続を困難にします。
また、診療と無関係なクレームを繰り返す場合、信頼関係が破綻していると当院が判断すれば、新規の診療には応じられません。
皆様には、あらかじめご理解とご協力をお願い申し上げます。
4．職員への周知と啓発
当院では、カスタマーハラスメントからスタッフを守り、より良い医療提供を維持するため、以下の取り組みを行っています。
- カスタマーハラスメントに関する研修の実施
- 発生時の対応体制の整備
- ハラスメント被害を受けた職員の心身ケアの優先
- 弁護士等の外部専門家との連携強化
引き続き、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
ベックジャパン動物病院グループ